GBook比拼OnStar 话务员服务对比实测

第二部分：不厌其烦的寻找目的地

在这部分的测试中我们接连的寻找了5个兴趣点，应该都是车主们日常会使用到的一些兴趣点。为了给G-book和OnStar出一些“难题”所以我们故意去寻找一些“并不是太大”的地方。在这部分的测试中主要进行“从接通话务员服务到成功发送地图的时间”，以及兴趣点是否为最近。

第一次寻找我们位于北京奥体中心内，接通话务员后进行寻找最近“便利店”。在此我们特别强调只要便利店不要大型超市，看看话务员的表现以及两家公司所使用的导航地图是不是够强大。

寻找目的地的时间上丰田的G-book相比通用的OnStar更快一些。在以奥体中心为出发点的地方，两个系统都找到了附近2公里外的一家“京客隆” 便利店，于是我们驱车一同前往。

在几分钟之后两套系统都正确的引导我们到达了2公里以外的京客隆便利店。经过实际考察系统所提供的目的地位置与我们的需求完全一致！正是这种并不算很大的便利店。通过对一些较小的兴趣点进行查找，两套系统都能够正确完成，由此可见它们的正确率还是很高的。

在对便利店的成功寻找之前，我们按照计划对上述兴趣点进行逐一查找和查证。值得注意的是：在上述全部5个兴趣点的查找当中，丰田的G-book系统出现了一次“明显的错误”。

两台车在位于北京北三环外的安贞附近时寻找最近的邮政局，通用的OnStar系统给出了2.3公里之外的北太平庄邮局，而丰田的G-book则忽略了这个最近的邮局把目的地设置在了6.6公里之外的另一个邮局。

在全部的5个兴趣点测试当中，丰田出现的一次小小失误让我们的试车编辑百思不得其解。究竟是他们的导航地图出现了问题还是话务员的培训出了问题，我们也希望得到答案。因此我们也开始怀疑当每天有更多的车主询问目的地的时候，是否也会出现“被绕道”尴尬局面。

第三部分：我们提出的一些“苛刻”条件

午饭时间我们选择了一家驴肉火烧店，这样的小店在话务员那边确实很难找得到。但是如果车主知道这些小店所处的大概位置例如：哪条街道、哪座大楼那么还是完全可找到的。

午饭后我们开始了三个项目的“苛刻”条件测试，分别是找一家“豪华品牌4S店”、“立即要求维修车辆”和模拟手机没电而要求系统为我们拨打电话。

在上述三项测试当中，两款车型的不同优势和不足也显现了出来。首先我们请G-book服务中心为我们寻找一家附近的奔驰授权经销商。在我们所处的北四环附近，我们周边分布着至少2家以上的奔驰经销商，但是G-book服务中心在含糊不清的说了近7分钟的时间之后，还是没有为我们找到，因此宣布失败。

此外我们模拟刹车灯失灵，希望呼叫中心的话务员为我们预约最近的服务中心进行维修。而事实上我们的需求在OnStar系统的话务中并未得到满足，但话务员非常热情的把我们通话转到了上海通用的客服中心，本以为在这里可以得到满足。但最终我们“当日预约维修”的这一需求还是以失败而告终。

最后的总结

通过将近一年的综合测试，两位试车编辑共同认为：

1． 两个“话务员服务”功能在人员的服务态度以及耐心程度上完全没有问题。

2． 在通话开始到完成我们的需求方面，丰田的G-book系统平均速度都在2分钟左右并且比通用的OnStar系统平均速度快上20秒左右。这方面也许是两家外包商的培训话术上的不同，导致的总体时间差异。我们的观点是越快越好，套话越少越好。

3． 丰田的人性化服务确实代表了日系品牌的高水准。

4． 通用的OnStar系统适用性更广功能也更为全面，具有一定优势。