体验汽车服务创新升级 从周到贴心打造全方位智趣服务

体验汽车服务创新升级 从周到到贴心打造全方位智趣服务体验2019年9月28日，奇瑞“快·乐体验”服务品牌13周年庆典在安徽合肥召开，庆典现场奇瑞宣布将对“快·乐体验”服务品牌进行全新升级，将服务理念由“更便捷、更专业、更周到”向“更便捷、更专业、更贴心”转变，并现场阐述了奇瑞服务品牌的具体升级措施。

服务升级 要固守还是要创新？

2014年起，我们已经发现汽车市场环境发生了改变，特别是在售后服务方面需要面临着新的挑战，而之所以发生变化，一是政策法规愈发规范，促使汽车后市场进一步开放；二是行业竞争逐步加剧，渠道竞争的边界愈发模糊，相对传统的4S店服务渠道正面临着40万家社会独立服务商的冲击，比如像阿里、腾讯等资本巨头也逐渐在汽车后市场发力，竞争更加严峻。其三，大众出行的习惯也发生了改变，分时租赁、共享汽车等新型出行模式会稀释服务的需求，就传统4S店服务层面来说，做出针对性的改革部署已经迫在眉睫。

对此，奇瑞在“快·乐体验”服务品牌13周年庆典上给出了自己的答案，在保持以用户需求为导向总纲不变的情况下，敏锐的洞察到了汽车服务将逐渐从务实变为注重体验的风向标，通过各项服务创新举措匹配到用户心理归属方面的需求，特别是由“周到”变为“贴心”的服务理念转变，更是很好的诠释了时下汽车消费者在服务需求上发生的转变。

从周到至贴心 两字之变究竟有何玄机？

从消费者年龄结构上来说，60后乃至70后消费者更注重厂商能够提供优质的产品和专业化的服务，而80后消费者则更注重便捷的一站式服务所带来的汽车售后服务效率，而当85后甚至90后成为消费主体之后，他们更希望厂商能够通过售后服务的创新之举，来为自己提供更为个性化的服务，并以此为端口链接自己偏向于体验的生活节奏。

因此，奇瑞从周到至贴心的服务理念转变，一方面符合了用户结构年轻化的趋势，另一方面，也很有针对性的加大了服务体验层面的比重，从而匹配年轻消费族群的服务需求，可以说，切入点很准，针对性极强。

那么如何实现“更贴心”的目标？2019年“快·乐体验”服务品牌13周年庆典上，奇瑞给出了具体的升级措施。

一是从硬件升级着手，加快店面的换新升级，从店面外观到局部功能区面面俱到，进一步打造年轻化、智能化、生活化这样极具奇瑞标签的四化终端店，而是软件升级方面，从最能够体现贴心的客休区着手进行升级改造，包括儿童娱乐区的升级、绿植的重新布置以及软隔断的重新设计增设，来为进店消费者呈现更为贴心舒适的客休区域，并通过此举来增强用户宾至如归的心里感受。

此外，在2019年，奇瑞将为所有用户精心筹划包括自驾游，爱车课堂，社会公益活动等在内多达5000场的精彩活动，截至目前，筹划的活动正在有条不紊的进行中，参与到活动的用户也对奇瑞策划的关爱活动好评如潮，论坛氛围一片和谐，提升了消费者与厂商、经销商的亲密互动，这在如今的汽车服务中还非常罕见，极具创新意义。

作为国内汽车行业的领军品牌之一，奇瑞汽车近些年一直积极投身社会公益事业中，如保护江豚、普氏野马等濒临动物，在甘肃民勤县设立1000亩奇瑞护沙防护林，定期联合知名媒体走近留守儿童等等，这对奇瑞品牌高度的提升有着不可估量的作用，不仅仅针对用户层面，履行社会责任也将进一步提升奇瑞品牌的内涵价值，是奇瑞在服务层面的升华，也是奇瑞社会使命感的具体表达。

当然，如何顺利走进用户内心，也需要通过创新服务方式，来打通与用户深层次的沟通渠道，对此，随着5G时代的悄然来临，将会重新定义汽车生活。我们将依托日趋完善的车联网技术，从连接用户工作与生活的角度出发，实现诸多贴心服务，包括车辆安全、便捷服务查询、娱乐服务以及更多的附加值服务，做到对奇瑞所有用户面面俱到，给您无处不贴心的全程相伴。

创新不代表推倒重建 守住优势才能再接再厉

在创新服务体验的前提下，奇瑞深知只有守住优势才能再接再厉的道理，因此，“更便捷”、“更专业”两点服务理念并未发生改变，但实质内容却有了更进一步的提升。

在网络布局开发层面将继续深入，并与之匹配多达1500场的上门服务来缩短服务半径，备件网络布局也将发生变化，通过携手知名运输商以及“1+7”的网络备件布局模式，进一步缩短供货周期，此外，将加深、加快O2O服务模式建设，通过深化与阿里，汽车之家，易车等电商平台合作，为用户提供更为多元化的服务产品。

专业性方面也将在现有的基础上持续推进，包括制定更为严苛的人才选拔机制以及设置培训基地，进一步提升守候在岗人员的服务水平及能力，硬件方面也将加快设备的迭代换新，更加符合新一代奇瑞产品用车服务要求。

“更便捷”、“更专业”未变，但通过一系列强化措施，能够让奇瑞在守住服务优势的前提下进一步提升用户服务体验，结合“更贴心”层面的创新之举，双管齐下，重塑奇瑞新的服务品牌体系，让奇瑞的服务品牌在体验升级的大环境下更具竞争力。

居安思危，积极应对行业骤变，是奇瑞始终保持市场竞争力的关键，无论是产品层面还是服务层面，奇瑞都一直以积极变革和深入落实的态度高效前进，此次“快·乐体验”服务品牌的升级举措，更进一步证实了奇瑞拥有快速反应和行动落实的能力，这对奇瑞达成品牌向上的目标有着里程碑式的重要意义。

（图/文/摄：太平洋汽车网 合肥 严小卉）