文章分页功能可以快速定位到想看的内容哦~
一、汽车接待服务。接待准备
(1)服务顾问应根据规范要求检查外观和仪表。
(2)准备必要的表格、工具和材料。
(3)环境维护和清洁。
问候顾客
(1)主动打招呼，引导顾客停车。
(2)使用标准的问候语言。
(3)恰当地称呼客户。
(4)注意接待顺序。
3.环保车的检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)检查汽车周围。
(4)详细准确填写接车登记表。
4.现场咨询
了解客户的顾虑，询问客户的目的，认真听取客户的要求和车辆故障的描述。
5.故障确认
(1)如果能立即确定故障，根据质保规定，向客户说明车辆维修项目和客户要求是否在质保范围内。
如果当时难以确定是否属于保修范围，你要向客户说明原因，进一步诊断后再做结论。如仍不能得出结论，将情况上报一汽汽车服务部审批，做出结论。
(2)如果故障不能立即确定，向客户说明只有在全面仔细的检查后才能确定。
6.获取并核实客户和车辆信息。
(1)向客户索取行驶证和车辆维修。
(2)引导顾客到接待处，请他们坐下。
7.确认备件的供应
检查备件库存，以确定是否有必要的备件。
8.估算备件的工时成本。
(1)查看DMS系统中的客户服务文档，确定车辆是否有其他推荐保养项目。
(2)尽可能准确的估算维修费用，按照工时和备件细化维修费用。
(3)将所有项目和所需备件输入DMS系统。
(4)如果不能确定故障，通知客户，检查结果出来后会给出详细的费用。
9.预计完成时间
根据维修项目预计工时和店内实际情况，预计完成时间。
10.写一份委托书。
(1)询问客户，说明公司接受的付款方式。
(2)解释交付程序，并询问客户如何处理旧件。
(3)询问客户是否接受免费洗车服务。
(4)将上述信息输入DMS系统。
(5)告诉客户，如果在维修过程中发现新的维修项目，会及时与客户联系，经客户同意并授权后方可进行维修。
(6)打印委托书，向客户说明委托书，请客户签字确认。
(7)将汽车登记表和委托书交给客户。
1.安排客户休息。
顾客在销售和服务中心等候。
二、汽车维修运营管理
1.服务顾问和车间主管之间的交接。
(1)服务顾问将车辆开到待修区域，并将车钥匙《任务委托书》和《接车登记表》交给车间主管。
(2)按照《任务委托书》和《接车登记表》将车辆移交给车间主管。
(3)向车间主管解释工作内容。
(4)向车间主管说明交货时间要求及其他注意事项。
2.车间主管派工人去见组长。
(1)车间主管确定调度优先级。
(2)车间主管将根据工人的技术能力和工作条件将他们分配到每个组。
3.执行维护工作。
(1)车队接到任务后，按照《接车登记表》接收车辆。
(2)确认故障现象，必要时进行试运行。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容进行维护或诊断。
(4)维修技术员应在《任务委托书》前收集材料，并在送货单上签字。
(5)除非工作需要，否则不要进入车内或启动客户车内的电气设备。
(6)对于遗留在车内的物品
(1)通检合格后，如果客户接受免费洗车服务，将车辆开到洗车场，通知车间主管和服务顾问车辆已开始清洗。
(2)清洗车辆外观时，确保漆面没有被外力刮伤或凹陷。
(3)彻底清洁驾驶室、行李箱和发动机舱。烟灰缸、地毯、仪器等中的灰尘。应该清洗一下。注意保护车内物品。
(4)清洗后，将车辆停放在已完工的停车区，车辆前部朝向出口方向。
三个。修理后的送货服务
1.通知服务顾问准备发货。
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《任务委托书》等物品交给车间主管，通知服务顾问车辆已经修好。
(2)告知服务顾问停车位置。
2.服务顾问在内部交付汽车。
(1)检查《接车登记表》，确保客户委托的所有维修项目的书面记录均已完成，并由质量检查员签字。
(2)在实车上检查《任务委托书》，确保客户委托的所有保养项目都已在车上完成。
(3)确认故障已消除，必要时进行试运行。
(4)确认从车上更换下来的旧零件。
(5)确认车内外的清洁度(包括无灰尘和油污)。
(6)其他检查：无抹布、工具、螺母、螺栓等。除了车辆外观。
3.通知客户，同意交车。
(1)检查完成后，立即联系客户，告知车已修好。
(2)与客户协商交货时间。
(3)检修和事故车辆不应在高峰时间运送。
4.陪客户验车。
(1)服务顾问将陪同客户检查车辆的保养情况，并根据委托书和接车登记表向客户说明实车情况。
(2)向客户展示更换的旧件。
(3)讲解车辆保养建议和车辆使用注意事项。
(4)提醒客户下次保养的时间和里程。
(5)说明备胎和车载工具已经过检验，并说明检验结果。
(6)向客户解释车辆的内部和外部是干净的。
(7)告知客户，3天内销售服务中心将对客户进行后续电话回访，并询问客户特使何时接听电话。
(8)当着顾客的面脱下三件套，放入回收装置。
5.发表声明。
(1)引导顾客到服务接待处并请他们坐下。
(2)打印出车辆维修结算单和退场卡。
6.向客户解释注意事项。
(1)根据委托书中的“推荐维修项目”，向客户说明这些工作是推荐的，并记录在车辆维修声明中。特别是对涉及安全的推荐维修项目，要向客户说明维修的必要性和不维修可能造成的严重后果。如果客户不同意维修，请注明并签字。
(2)解释账簿中保存的记录(如果有)。
(3)对于初次保养的客户，说明首次保养是免费保养项目，简单介绍质保规定和定期保养的重要性。
(4)在车辆保养结算单上记录下一次保养的时间和里程，提醒客户。
(5)告知客户下次保养到期前会提醒并预约来店保养。
(6)与客户确认接听服务质量跟踪电话的时间，并记录在车辆维修结算单上。
7.解释成本
(1)根据车辆维修声明解释充电座。
(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养等相关物品归还给客户。
(2)告诉客户如何随时与服务顾问取得联系(电话号码等。).).
(3)询问客户是否有其他服务。
10.送走顾客。
向顾客告别，感谢顾客的惠顾；
汽车维修服务流程。Pdf下载
正在加载中...
海报生成中...
生成失败
