服务也有PLUS，特斯拉为服务做“加法”

8月20日，上海向阳特斯拉中心里，前来提取维修爱车的赵先生惊喜的迎来了专属于自己的提车仪式：在气球搭建的浪漫拱门下，赵先生的Model Y被喜庆的红色绸缎仔细的罩了起来，等待赵先生亲自揭开。当赵先生开心的掀起绸缎，焕然一新且装扮着宇航员玩偶和蝴蝶结的爱车露出了真容。

惊喜的浪漫仪式之后，特斯拉工作人员为赵先生详细的讲解了车辆维修情况和保险办理情况，让赵先生在收获耳目一新的爱车后，更能明明白白知道车身之内的情况。“特斯拉的服务太让我安心了，果然是我最信任的品牌。”赵先生欣慰的感慨。

做“加法” 特斯拉备受信任的服务秘诀

此次赵先生在溧宁高速出险后，并没有选择就近维修，而是出于对上海直营店的信任，坚定的选择上海向阳特斯拉中心拖回维修。甚至由于有其他事情需要处理，赵先生并未跟车到店，仅通过电话、微信与特斯拉工作人员联系，全权委托特斯拉服务人员处理。

负责赵先生车辆的特斯拉工作人员则表示：“为客户提供高标准、高规格的服务，是特斯拉一贯的宗旨，而且我们还会在标准服务之上做‘加法’，给予客户个性化的PLUS服务。”

赵先生此次的“接车仪式”即属于个性化PLUS服务。这是由于维修过程中，细心的特斯拉服务人员发现赵先生副驾位置贴了一个很大的“仙女专座”图标，可见赵先生与夫人的感情恩爱，也可见赵先生与夫人对仪式感、专属性的重视。因此针对赵先生喜好，特斯拉特意安排了一场浪漫又别致的交车仪式，希望赵先生的爱车重获新生的同时，赵先生的爱情生活也更加幸福美满。

“我没想到维修车辆还有仪式，估计是喜悦促使我都能起早吧。从进入店门，就有负责的店员前来迎接，进门后又指引我，还送了两个抱枕有些惊喜。让我们这些提车车主感觉很被重视，心里好像流过一股暖流。”赵先生感动的表示，“特斯拉的服务就像是一个你信任的朋友，不但永远不会辜负你的信任，而且会给你更多，所以你会一直跟他走下去。”

升“标准” 多场景数字化售后解决方案

当汽车行业经过百年“锤炼”，车辆背后附加的服务价值已经成为车辆不可或缺的价值组成，甚至成为消费者购车决策中异常重要的决定项之一。特斯拉以高度集成化的设计思路、软件驱动硬件的智能产品、全面空中升级的技术能力，颠覆着传统汽车服务，树立起汽车行业新的服务标杆，也为汽车品牌服务新常态提供新的思考。

特斯拉的售后服务体系可以分为400客户服务、虚拟服务中心、实体服务中心、自营/授权钣喷中心四大模块：特斯拉售后服务体系在400客户服务调配下给客户提供最便捷、最无忧的服务，是联系各个环节的桥梁，7*24小时在线，相当于车主的“万事通”；

特斯拉虚拟服务中心是强大的车辆数据分析团队，可通过智能化的后台、远程诊断技术和移动服务，提供在线解答、预约维修和移动服务，大多数情况下通过OTA升级即可对客户部分问题进行修复，带来一种“无感”的服务体验，为用户节省时间的同时，有效为服务中心分流。

在经过虚拟技师的远程问诊、登记后，特斯拉车主可按需前往已经预约好的特斯拉服务中心对爱车进行线下维修。由于虚拟服务中心的联系，特斯拉中心会提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力，大幅缩短车辆检测和维修时间。

如果车主不方便到店，特斯拉还可提供移动服务（Mobile Service），就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点，为车主实地解决问题。

真正“无忧”的服务自然会获得消费者的信赖。坚持前往上海自营中心的赵先生正是在体验过特斯拉无忧服务后，选择了对上海自营中心的信任，也收获了不负信任的服务回馈，可谓信任的“双向奔赴”。

近一年，上海三家直营钣喷中心一次性修复率为99.1%，用户反馈满意度持续超过98.8%。在特斯拉对汽车售后服务的深入思考和对用户需求的精准把握之下，用户粘性、品牌口碑自然也会随之上升。