【太平洋汽车网 西安车市精英访谈频道】本次内容的主人公贺信，是西安华中星辉奔驰售后服务总监，负责华中星辉的售后服务环节，从事汽车后市场有20年之久，当陕西汽车市场还是零的时候，贺信就已经服务于陕西第一家4S店，到现在的梅赛德斯奔驰，从业至今也算是一名“老司机”，对售后管理拥有丰富的管理经验。很多网友对奔驰品牌并不陌生作为豪华品牌，在很多圈外人看来，买得起奔驰不算什么，毕竟养活得起奔驰才算是有钱人的误区，小编也正是带着这些疑惑来到华中星辉，亲身体验华中星辉售后服务的全过程。帮助广大网友解开梅赛德斯-奔驰的维修保养疑团。正所谓姜还是老的辣，当小编联系贺总想采访一下他，了解更多奔驰售后服务体验的相关知识时，贺总只说了一句话就，你尽管来，华中星辉售后将为你一裸到底，就这一句话经把小编拍倒在沙滩上，那么，废话不多说了，就看看贺总能为广大网友揭的有多透，撩的有多开，一揭到底才是来到华中星辉的最终目的。

　　提起梅赛德斯-奔驰，人们首先想到的应该是奔驰的三叉星徽吧， “三叉星”不仅是身份的标志，更象征着征服陆、海、空的愿望，梅赛德斯-奔驰正是秉承着这样强大的诉求，赫然站立在当今顶级汽车厂商之列。梅赛德斯奔驰的历史可以说就是汽车的历史。它的领先技术从1900年到现在这段时间内创造了无数个世界第一，第一辆增压汽车、第一种量产柴油轿车，、第一台五缸发动机，第一辆涡轮增压式柴油轿车，多连杆独立后悬挂、四气门柴油发动机、共轨喷注系统柴油机（CDI），装有氢气发生装置的第一辆燃料电池汽车等。ABS、安全气囊、ESP和ABC均由梅赛德斯-奔驰首先研制。说了这么多第一与华中星辉有什么关系呢？正所谓科技引领时代，所以买奔驰就去华中星辉，这么深厚的品牌科技底蕴，还是没有吸引你的话，那么，小编就该上情感牌，当小编参观了华中星辉为广大奔驰车主开辟的认领菜地，小编遍萌生了等菜地的蔬菜都生长成熟了，于是小编决定带上夜行装备去华中星辉偷菜，神啊，这怎么能够漏嘴呢？还是赶紧去华中星辉售后找贺总吧。

　　当小编来到位于西安市南三环与东三环交汇处的华中星辉4S店时，刚一进到展厅，马上就有长腿黑丝妹妹上前询问是否有买车意向时，就在这时，与我同行的杨老师看到此景岂能管控得了自己的眼睛，两只贼溜溜的眼睛如雷达般已经不知道扫描了多少遍啦。要不我推了一下杨老师，杨老师还沉醉在自己的世界里，如果这时候配上孙燕姿的《绿光》搭配此景也是绝了，哎，都知道英雄难过美人关，但是杨老师你这样，我就也啥都不说啦。在说明来意后，前台MM带领小编来到售后车间找到正在处理车辆事故的贺总。

小编，很高兴您能接受我们的采访！我们知道华中星辉是全新奔驰4S店，很多人对你们还不够了解，能否先介绍一下华中星辉？

　　贺总：是完全按照梅赛德斯-奔驰全球统一标准进行建造的、集奔驰全系整车销售、维修服务、零配件供应及信息反馈的奔驰4S服务中心。作为梅赛德斯-奔驰西北地区建店标准最高（AH600）的授权经销商，华中星辉进一步提升了奔驰在西安及周边地区的服务能力，让更多的奔驰车主享受到“华中更懂你”的星辉品质服务。

　　华中星辉汽车销售有限公司致力于塑造充满激情、活力的企业文化，传承奔驰百年的服务理念，我们以“顾客至上”为宗旨，服务好每一位客户，华中星辉售后团队技术雄厚，高效率、高质量的维修，开放式车间、透明化管理、完美的客户体验，我们要打造让客户修车安心、用车放心、买车舒心的企业。

小编：您是如何看待售后服务工作在4S店中所处的位置呢？和同级别品牌相比，奔驰有什么与众不同的服务？

　　贺总：4S店分为销售和售后两个大部门，作为“汽车人”我个人从事售后服务工作二十余年，我更倾向于售后服务，对于整个4S店的影响也非常大。随着国内汽车消费市场和消费心理渐趋成熟，消费者的关注度逐渐从车辆的外观、性能等方面转移到用户车辆使用后售后服务上。某项调查数据表明良好的售后服务，会有70%的客户会继续购买该品牌的产品；根据统计有15%-20%的用户是经老用户介绍而成功销售的，这样的一个数据也就充分表明了良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，由此可见售后服务工作的重要性。

　　售后服务做得好，就会有更多的客户来保养车辆；售后服务做得好，就会有更多的客户信任我们；售后服务做得好，就会有更多的客户选择我们，购车、置换、转介绍等等···售后服务关联到很多方面。所以，售后服务做得好，可以支撑整个4S店走的更远。

　　谈到服务，作为梅赛德斯-奔驰的一员，我们的售后服务理念是——“修养之道，一脉相承”。
　　梅赛德斯-奔驰对“修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。“My Service”体现了梅赛德斯-奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。
  售后服务的核心价值——传承、实力、用心！
  传承：
  凭借百年来不断的服务创新和技术改进，为客户提供全球标准统一的梅赛德斯-奔驰高质售后服务。
  实力：
  依托于领先的维修设备与技术力量，致力于为客户提供顶级水准的售后维修服务，使客户安心无忧。
  用力：
  通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求，发现个性化需求，致力于为客户提供量身打造的售后服务解决方案，使其获得贴心的服务体验。

小编：现在消费者的维权意识相比以前有很大的提高，特别在售后维修和保养方面的投诉多有发生，对此经销商一般如何沟通以及给客户解决问题？

　　贺总：你说的没错，现在销售者维权意识越来越多，从这种现象我们来分析看，其原因，就是我们人与人之间缺少“信任感”，彼此之间没有信任，当前面临的 危机就是“信任危机”，所以。导致各行各业的消费者维权事件越来越多。

　　顾客的购买过程是一个在消费过程中寻找尊重的过程。之所以客户抱怨或者投诉是因为1）客户感觉到不被尊重2）受到了不平衡的待遇3）有被骗的感觉4）心理不平衡···了解客户抱怨的原因后，我们首先要做到不回避，找出问题原因，在第一时间去处理，不推脱；并且能站在客户的立场以客户的心情来处理问题，最终提出解决方案，并把决定权交给客户，最终达到双赢的目的，既做到企业也没有丧失尊严，也确保客户的利益不受损失，最终达到客户的满意。我们一直坚信这样一句话：没有一次交易的顾客，只有终身的顾客。客户满意才是我们企业发展的根基和动力！梅赛德斯-奔驰售后服务的核心理念是——客户至上。

小编：4S店的售后维修成本远远高于普通维修店，部分客户过了保修期后会选择去外面做保养维修，您对此如何看待这个问题？又有什么方面的建议？

　　贺总：根据我们以往数据统计来看，大部分出质保期的客户还会选择在4S店内进行保养维修。主要有以下三点：
  一、4S店硬件、软件都是最好的，先进的维修技术以及维修经验技师，在车辆保养维修过程中会给车辆做一个全面的检测，预防问题的出现；
  二、4S店原厂备件充足的保证自费更换的备件有2年保质期，路边店使用的副厂件安全和质量得不到保证；
  三、4S店在客户等待维修的过程中有多种娱乐项目以及舒适的休息环境，都会给客户的身边带来愉悦，保养价格与路边修理厂几乎一样，配件全面降价，上述情况，我相信客户对以后，还是会选择4S店维修保养的，毕竟，专业的人干专业的事情。

小编：贺总，作为一名奔驰E级车主，全新一代奔驰E级即将上市，相比老款E级您对全新一代奔驰E级有哪些期待呢？

　　新一代E级长轴距版早在4月份时便已经在北京车展全球首发，新车前脸基本保持现款奔驰E级运动轿车的前脸造型，换装了全新的LED大灯。新一代E级大灯组配有3条LED灯带，造型和C级、S级都有所区分。目前国内C级都已经标配全LED大灯了，预计在新一代E级上全LED大灯也是标配。前保险杠采用了全新造型，雾灯隐藏在保险杠内部。

　　新一代E级不仅外观上和S级靠近，内饰同样大量参考了S级的设计，由大量真皮、木质、金属材料组成的环抱造型中控台延续了S级的奢华气息，连上方的两块大尺寸液晶屏幕也一并保留，尺寸为12.3寸，分辨率达到1920x720，左边的为一款全液晶仪表盘，右边的则为多媒体信息系统。

小编：全新一代奔驰E级在科技安全配置上有哪些变化呢？

　　新一代奔驰E级还搭载Active Lane Change Assist车道变换辅助系统，这项半自动驾驶功能是奔驰推出的更为智能的驾驶辅助系统，这项系统包含了盲点警示功能、车道偏移警示功能以及车道变换辅助功能。这套系统可实现在时速80km至180km之间时，车辆能自动进行简单的变道工作。（图/文/摄：太平洋汽车网 西安03）