“用心做”VS“喊口号”:汽车服务向左向右走?

　　在经过2004年的低迷，2005年1月的昙花一现，2月又迅即归于平淡之后，我国汽车市场再次以铁的事实告诉我们，那种企图依靠降价救市，宣传上的口号创新，而不在产品、营销和服务上求实用心的做法，并不能赢得消费者和市场信任。而且，往往淹没于同质化漩涡的正是这些厂商。

　　近年来，随着汽车消费的日趋理性，重视服务质量、追求最大使用价值，越来越成为消费者选择的关键。在最近中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达9.55，而最高值为10。事实上，那些不为市场阴晴左右，始终增长迅速的汽车厂商，无不是在服务上具有自己独特的理解、行动上实实在在的迅速到位。

　　比如，2004年增长最快，2005年前两个月蝉联两项销量冠军的北京现代（月度总销量冠军；伊兰特为月度单一车型销量冠军），就在服务力度上不遗余力。在“真心伴全程”的售后服务理念下，北京现代在让每一个车主都能享受到高质量售后服务的同时，又兼顾了客户服务的多样性和特殊性。

　　在细节之处，体贴周到，想车主之所想，甚至比车主想得更多，让车主真正舒心省心称心，把用户当作终身客户来服务，注重实际，信奉“唯有做到才最重要”。服务，成为北京现代差异化竞争、赢得消费者的秘密武器。

　　2005年2月5日至9日，为了让打算驾车回老家过年的车主长途远行的顺利及平安行驶，北京现代及时推出名为“春节高速放心行”的高速公路免费检测活动。通过其遍布全国的4S店和特约服务站，各特约店将在离店最近的全国主要高速公路进出口处或者高速公路的服务区域内，安排一辆装载各种所需配件、基本维修工具、电脑解码仪等设备的紧急救援车，以便对用户车辆进行及时检测或维修，若有必要，则立刻到特约店进行维修，由此完全解决了用户的后顾之忧。

　　今年2月的中国车市再次下滑，而北京现代依然增长强劲，逆势飞扬。由此我们不难发现，服务对于用户、对于汽车厂商以及整个汽车市场的意义和价值。

　　服务成竞争新利器 价值取向不尽相同

　　应该说，许多有一定市场眼光的汽车厂商，早看到了服务是建立差异化竞争，并赢得消费者的最佳武器。他们也都十分注意服务，提出了自己的一套服务理念、口号，投入大量人力物力进行服务体系的建设，包括服务网络、人员素质、备件能力的建设。但是，在看似十分高调的服务口号之下，其具体兑现的内容如何，以及其价值取向却可能大相径庭。

　　一方面，由于中国车市的整体下滑，车市利润率的下降直接导致了部分汽车厂家服务质量的下降，而服务质量的下降，又直接导致汽车厂商销量举步不前甚至下滑，如此形成恶性循环，不能自拔；另一方面，一些厂商在服务上，其服务理念十分“超前”，讲究包装，在服务的口号可谓极具创意，各种新名词新概念也不胜枚举。但是，实际接受其服务的消费者却知道冷暖，这些口号创新的背后是实际行动的欠缺，言行不一势必被消费者所抛弃。