也许你从来没有注意到这样一群人。

当你心爱的宝马需要维修，是他们一丝不苟让它“重获新生”；

当你因为车辆问题而抱怨，是他们在一旁耐心地倾听；

当你在路上遇到磕磕碰碰而感到慌乱无助，是他们帮你解决困难……

你也许与他们素不相识，但他们却能在你遇到困难时给予你最及时的帮助。他们，就是宝马售后服务人员。

在这个十二月，让我们一起来认识12位来自南北各地的宝马售后服务精英。

让我们通过这些鲜活的面孔，一起去感受他们那份暖心的温度。

索朗次仁 机修技师

     今年22岁的索朗次仁，毕业后进入西藏唯一一家宝马4S店的售后车间工作。西藏的日照时间长，有时候索朗加班到十点来钟，天色才刚刚暗下来，回到宿舍弹会儿藏式六弦琴唱几首歌，便是一天结束的方式。有一回，索朗独自在凌晨3点多的机修车间里，一项项地排查电脑找不出来的故障，最后从电路板300多条细如发丝的线路元件里发现断开的那一条。索朗说，最要紧的是真真正正喜欢这一行，就会从工作过程里找到乐趣。简单而赤诚的心态，像他唱歌的方式。

龚源 售后非技术培训师

     龚源赤脚站在自行车上，笑容明亮得让人想和她并肩兜风。2012年她获得售后技能大赛冠军，而她先生当时则获得了另一个组别的冠军，两人因此相识。作为宝马的培训师，龚源经常到全国各地给售后顾问们上课，讲授服务标准、流程，分享案例和经验。龚源说，服务的硬性标准和流程容易讲解，技巧却是无从定性的。与其费力探寻技巧，不如真正地投入感情。从教科书上的标准教程转化成能让人自然感知并认可的力量，是这堂漫长的练习课里，龚源和宝马售后的所有一线员工从不缺席的理由。

王爱明 钣喷副经理

     2015年王爱明获得全国劳动模范的荣誉，是全国汽车行业里唯一的一位。王爱明对于颜色的辨别能力，以及对钣喷表面的光滑度判断，简直媲美微观摄影师和工笔画家。同样一款珍珠灰色，他能看出来十几种不同差别；同样的钣喷过程，在不同的温度、湿度和上色时间顺序，或者从近乎零角度侧面才能看出来的小小尘点，没有任何瑕疵能绕开他的眼睛。

胡格丽 售后经理

     胡格丽工作所在的4S店是石家庄历史最悠久的一家，她服务时间最长的客户从2006年买第一辆宝马到现在，一直都是到店里做所有的维修保养。2011年青海玉树地震，宝马北区经销商们组织了学校探望支援活动，她和同事们一起把物资带到现场，当时受到的震动一直影响到现在。那次之后，胡格丽每隔几个月就会去她们点对点帮助的学校探望，如是一直持续3年多。胡格丽说，自己清楚这样的探望其实没有办法为孩子们的生活带去多大的实质改观，她只是希望能一直地尽力，做她能做到的最好的事情。

陈文标 钣金技师

     作为一名钣金技师，陈文标非常清楚自己有多擅长逻辑推演，“成功的秘诀在于要投入头脑来真正琢磨工作。在拆装车架、车门的过程里，操作指引里未必有固定的先后顺序，但其中微妙的差别，却往往决定着实际操作的效率和质量细节。”不到3年的时间，陈文标走完了从学徒到宝马钣金三级技师的路。对于这一路开挂的工作生涯，在陈文标看来，除了逻辑与智商，还得要真真正正爱这一行才能做到。因为灌注以热情和投入，所以更擅长；因为擅长，所以愈加地严谨专注。这种良性循环，陈文标开玩笑说和打网络游戏的道理一样。

刘亮 服务顾问

   刘亮几乎打破了现场所有人对摩托车爱好者的预定设想：安静而温和地看着人的眼睛说话，声音低而轻柔。或者正是这种个性与爱好上的落差，造就了刘亮在宝马摩托车售后服务顾问这个职位上的引力场。客户们对于兴趣上志同道合的服务提供方，总会生出额外的亲切感和话题兴趣，当进一步发现他出乎意料地稳当又考虑周致的风格，就像打游戏时解锁了一项隐藏的新技能，信任值会全面飙升到更高一档。刘亮说很多人只专注在提升车子的性能，头盔、车服和安全保护方面却不太在意。这种客观的心态也是客户信任他的原因，推己及人，他们相信经刘亮之手的售后服务会同样地稳妥可靠。

张志 非技术内训师

   张志2009年毕业就来到宝马4S店工作。客户都喜欢笑容里带着书香的张志，觉得和他沟通起来有意思也舒服放心。而张志自己也始终相信，当他不断拓阔知识面，一直保持并增加和客户的谈资，与客户之间的“破冰”难度就会线性地相应降低。像张志的诗歌微信公号欢迎词里所引用的那句话：生活不止眼前的苟且，还有诗和远方。宝马售后服务所指向的内容，也远远不止于当下的供与求，张志和同事们致力为客户带来的，是更宽阔的生活乐趣，更长久地同行远方的殷切期望。

郑磊 售后经理

   前安徽省拳击冠军现在担任合肥一家宝马4S店的售后经理，兼任售后培训顾问,这看似极富跳跃性的描述就是郑磊的真实履历。“在我看来，售后工作的方法正如李小龙关于水的那段比喻，依据容器的形状、依据水流的态势，以最敏锐的投入度来推动的方式，往往更柔韧而有效，也更有动人之力。”郑磊的许多客户也是因为他爱上了这项运动，拜师学习拳击，他和车主们索性成立拳击会所，平时大家聚在一起交流练习，在客户关系以外，生成了许多段师徒和好友情谊。

赵晶 客户关怀经理兼服务顾问主管

赵晶已经考到了深潜牌照，穿起潜水服拿着脚蹼的姿态潇洒自如。前段时间去毛里求斯，回程当天还特意跑去圆了3000米高空跳伞的心愿。归根到底，身上那股掩不住的好奇心是最关键的驱动。赵晶会留意客户喜欢的话题，了解并关注了这些就可以更好地和客户交流。客户们有段时间聊起热播韩剧，她特意用下班时间恶补。工作在售后服务接触客户的一线，赵晶处理过各种各样的案例。曾经有愤怒到爆发临界的客户几乎要举起花瓶砸过来，最终在她真切的话语里归于平静，满意而去。

程龙 服务顾问

   如果小时候陪邻居姐姐试镜却被导演相中的程龙当时点了头，我们在《家有儿女》里看到的小雨，就会是他。然而程龙不感兴趣，他只全情投入他想做的事情。比如用一年时间减去50斤体重，比如为了增加与客户沟通的广度和层次，去大学旁听心理学、营养学。他工作的4S店在京城西边，很多客户即使住在东边，也会特意过来找他做保养，很多挑剔的客户最后都成为他的常客。“我会根据不同客户采用不同的沟通方式。演艺圈明星不会希望来了还有聚光灯下一样的关注；雷厉风行惯了的高层，在我这儿能得到松弛一点的节奏和回应。”

王大为 技术支持

   王大为每天上班从天津出发，骑自行车到天津站坐城际动车，到了北京转地铁，地铁站出来再骑另一辆自行车到公司。途中几点几分做什么、用什么步速走多少距离，甚至高铁站从哪个门出去能节省多少分钟，王大为都一清二楚，他的路途时间表比列车时刻表更精准，并且会为红绿灯、动车故障、地铁限流这些不可抗力留出充分的余量。 “做技术的人就是比较严谨一些。我的工作像在搞刑侦，只能通过发现极为细微的现象，比如说声音有异常，某些部件颜色有变化来发现问题。”

谢月霞 总经理

   像南京夜里偶尔仰头看见飘在街灯光晕里的温风细雨，谢月霞的周到和细致，绵绵密密地交织起柔软而宽阔的能量场。谢月霞管理着260多人的团队，“我是从售后工作基层做起的，同理心是售后服务里非常重要的事情。”在谢月霞看来，客户的高满意度往往源自水准稳定的高质素团队。她深信只要以细致周密的言传身教，最高限度地将服务理念和经验自上而下辐射开去，员工团队的服务水准与技巧便能达到高度一致的步调。正如她对最优质的客户服务关系的四字形容：超越期望。

 

    十二位宝马售后精英，他们身处各自不同的岗位，过着各自的别样人生，但正是因为他们对于自己工作的相同热爱，才让他们能够聚集到宝马这个大家庭中。然而，这十二位售后精英只是在庞大的宝马售后体系中的人群缩影，在他们身旁站着无数兢兢业业、一心为顾客着想的宝马售后服务人员。他们或是少言寡语，或是开朗大方，但他们始终都在为一项目标而奋斗：将顾客心中的“问号”转化为令人满意的“惊叹号”！

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（图/文/摄：太平洋汽车网 嘉兴01）